Обмен сообщениями стал нашей повседневной рутиной. Выросло целое поколение, для которого общаться в мессенджерах более привычно, чем говорить по телефону, особенно с незнакомым человеком.

Мы заметили, что на других площадках пользователи активно пользуются чатами, в Циане дела обстояли иначе.

Дело в том, что на платформе именно автор объявления решает, каким способом с ним можно связаться, и авторы почти никогда не включали эту функцию.

Мы попытались разобраться, какие факторы на это повлияли:

Во-первых, неочевидная выгода. Большинство наших постоянных пользователей — это частные риелторы или агентства недвижимости.

Среди них существовало убеждение, что клиент — это тот, кто звонит, а не тот, кто пишет. Если вы стоите перед выбором: отвечать на большое количество сообщений, которые ни к чему не приведут, или несколько раз поговорить по телефону и закрыть сделку — скорее всего вы выберите второе.

Во-вторых, неудачный пользовательский опыт. Низкая скорость передачи сообщения, старый дизайн, всё это не способствовало тому, что пользователи бежали общаться в чаты, даже когда появлялась такая возможность.

В-третьих, безопасность. Ни риелтор, ни собственник, ни тот, кто ищет жильё не хотят получать нерелевантные сообщения и погибать под шквалом уведомлений.

Дизайн и UX

Мы хотели создать бесшовный опыт для людей, которые привыкли пользоваться мессенджерами, чтобы когда они перешли в наши чаты, им всё было понятно и удобно, поэтому мы начали с редизайна тут перечислим элементы функциональности, например, виджет в десктопе и страницы такой-то.

На то, чтобы пересобрать дизайн чатов ушло полгода.

Скорость

Важная часть работы чата — скорость передачи данных. Если сообщения загружаются слишком долго, пропадает эффект непрерывного общения, а вместе с ним — ценность мессенджера для пользователя.

Когда мы запускали чаты в 2017 году, аудитория ЦИАН была сильно меньше, поэтому наше решения не были готовы к текущим нагрузкам.

Нам пришлось создать архитектуру чатов заново и полностью переписать серверную часть.  Для этого мы собрали рабочую из backend-разработчиков. Они разработали решение, которое позволило повысить скорость работы чатов.

Фичи по потребностям

Для больших агентств мы разработали функционал, который позволял интегрировать наши чаты с их CRM-системой, чтобы процесс коммуникации с клиентом для них оставался удобным и прозрачным.

Мы хотели сделать максимально удобную точку входа для риелторов, поэтому сделали внутренний конструктор для чат-ботов, который позволил автоматически отвечать на некоторые вопросы клиентов или собирать важную информацию.

Про тех, кто ищет тоже не забыли: добавили возможность прикреплять вложения, например, фотографии, а также подсказки, которые можно использовать при отправке сообщения.

Не чатом единым

Есть продукты, запрещают пользоваться обмениваться ссылками и номерами телефонов. Мы же с самого начала понимали: какими бы удобными не были чаты внутри ЦИАНа, пользователям в какой-то момент будет удобнее поговорить по телефону или перейти, например, в Telegram.

Чат — это только входная точка коммуникации.

Есть перечень ссылок, которыми пользователи могут делиться моментально. Например, если вы хотите снять дом на выходные, вам нужно посмотреть расписание, которые обычно находится на стороннем сервисе. Ссылки на такие сервисы не проходят дополнительную модерацию.

А вот другие ссылки могут рассматриваться как потенциально опасные. К тому же, мы разработали систему, которая анализируют поведение пользователя и может определить его как спамера или мошенника и заблокировать.

Продвижение

Сделать хороший продукт — недостаточно. Нам было важно донести ценность до риелторов: что это удобно, и поможет улучшить их бизнес-результаты. Тут мы использовали все каналы: прямую коммуникацию, проводили обучение, рассказывали на конференциях и встречах.

Метрики

В коммуникации «риелтор/владелец — покупатель/арендатор» именно первая сторона решает, будет ли использоваться чаты, поэтому проникновение меряется именно по этой части аудитории.

С момента перезапуска чаты стали использовать в 5 раз больше, сейчас этой функциональностью пользуются почти все B2b-пользователи.

Мы сами этим пользуемся

Когда мы начали работу, то завели аккаунт риелтора,  чтобы тестировать наши фичи. У всех в команде есть и свой пользовательский аккаунт.

Мы стали писать «тестовому» риелтору не только для того, чтобы протестировать решение, но и просто пообщаться.

Ты пишешь с личного аккаунта, а тебе всегда кто-то отвечает, но ты не знаешь, кто именно. Получился вот такой инструмент для общения внутри команды.